| knoway |
|
|
| 等級(jí)：新手上路(初級(jí)) |
| 積分：68分 |
| 注冊(cè)：2008-3-24 |
| 發(fā)表：16（16主題貼） |
| 登錄：2 |
|
|
| [轉(zhuǎn)貼]門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓 |
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓
一、導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿(mǎn)目的各色商品外，導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？
出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的……
在上海徐家匯的一家名氣不小的商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專(zhuān)柜，那個(gè)導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話(huà)幫你介紹下……”，介紹個(gè)肺啊！
培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話(huà)，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)嗎？
回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？
此前談到店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。
“沒(méi)有人”是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。
巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專(zhuān)柜，看見(jiàn)幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣？她們抱怨說(shuō)：王老師，這個(gè)月很差啊；我問(wèn)：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”。“沒(méi)有人”是全中國(guó)的導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
人都跑那里去了？別的品牌為什么賣(mài)得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們貨品設(shè)計(jì)的好”……
今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！
這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，邊廳這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(yè)績(jī)拿下了，你只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了……
品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也經(jīng)常見(jiàn)到導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：
一個(gè)邊廳的導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面中島的導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……
三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。
導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門(mén)了。客人到來(lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為門(mén)店服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)所用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。
迎賓，對(duì)于零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
結(jié)合零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話(huà)就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。
目前我國(guó)零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的店，就這么擦肩而過(guò)。
佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。
所以零售品牌門(mén)店，特別<a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>左旋肉堿</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>瘦臉</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>遮瑕膏哪個(gè)牌子好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼膜</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>平價(jià)好用面膜品牌推薦</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>精油</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>保濕補(bǔ)水眼霜什么牌子的好</font></a>是全國(guó)連鎖的門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。
一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名包類(lèi)品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨迪桑娜”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有迪桑娜品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是“歡迎光臨迪桑娜”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”……
下面談?dòng)e動(dòng)作。
2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
動(dòng)作，很多的終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？
分享一個(gè)游戲：
培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？
我問(wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的；我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言?xún)?nèi)容。
此前的文章里我給大家分享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。
門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話(huà)客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：
案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作
一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開(kāi)來(lái)，給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)……我問(wèn)多少錢(qián)？她回答：1980。
各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢？單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。
想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。“說(shuō)”其實(shí)在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人的最重要的影響因素是視覺(jué)，是客人所看到的一切，那么在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。
現(xiàn)在回到導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：
“八字步”
肢體站立、雙腳八字站開(kāi)
兩手自然交叉，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、
迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！
若是有的女性導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能
并攏的話(huà)，可以采用“丁字步”：
肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)
兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、
迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！
導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。
關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。
我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。
其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？
我立刻問(wèn)大家，各位，請(qǐng)問(wèn)知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來(lái)；我又問(wèn)，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！
通常寥寥無(wú)幾，所以說(shuō)了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！
六脈神劍第一式的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)內(nèi)容暫時(shí)分享到這里，要知六脈神劍第二式的具體內(nèi)容，且聽(tīng)我下回分解！
本文作者王延廣，中國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)講師、金牌店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師、國(guó)際教練協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)教練、20多家零售行業(yè)網(wǎng)站專(zhuān)家專(zhuān)欄作者、王延廣&門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），主講課程《店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程，聯(lián)系王延廣先生請(qǐng)致電：0755-86050816 13480753656
本文版權(quán)歸作者個(gè)人所有，凡引用、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、摘錄等其它用途須注明作者和出處，出版事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，作者保留一切與之相關(guān)的權(quán)利。
|
|
有新帖
沒(méi)新帖
總置頂
置頂
精華貼
熱貼
普通貼