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[轉(zhuǎn)貼]“六脈神劍”第四式:體驗之發(fā)問篇 |
“六脈神劍”第四式:體驗之發(fā)問篇
在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里,上節(jié)談到體驗之服務(wù)動作篇,這里接住上回,我們開講體驗之巧妙發(fā)問部分。
以前文章中談到一個發(fā)問的案例:
賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋?”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋?”,兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。
終端門店銷售有相似的案例嗎?一次在北京中友百貨為某品牌服務(wù),在其專柜,有位小姐試完幾條裙子,導(dǎo)購問“小姐,這裙子,您要嗎?”客人回答結(jié)果可想而知的。
問客人這個東西你要不要,答案就像是:有一個問題,不論你問到任何人,答案都是“沒有”,那個問題就是:“你睡了沒?”
關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例:
故事一:
甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。
甲問神父:“祈禱的時候可不可以抽煙?”神父回答說:“不可以!”
乙問神父:“抽煙的時候可不可以祈禱?”神父回答說:“當(dāng)然可以!”。
乙就點上一只煙抽了起來。
問話方式不同,結(jié)果不同。
故事二:沒有問的結(jié)果
一個新調(diào)任的軍官,見營前拴著一頭駱駝,便問士官原因,士官很羞澀的說:在這個狗不拉屎的地方,沒一個女人,很難控制的時候就用它解決問題。
一段時間后,軍官實在忍不住了,便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳,最終搞得他筋疲力盡,身體很累,受不了就問士官。
士官說:報告長官,我們都是騎著駱駝去城里找女人的。
軍官很生氣:你們怎么不早說?
士官說:您沒有問啊?
案例一:會問話的小商販:
一位老太太到市場買李子,她遇到A、B、C三個小商販。”
小商販A:“我的李子又大又甜,特別好吃。”
老太太搖了搖頭走了。
小販B:“我這里各種各樣的李子都有,您要什么樣的李子?”
“我要買酸一點兒的。”
“我這籃李子酸得咬一口就流口水,您嘗嘗。”
老太太一嘗,滿口酸水,“來一斤吧。”
小販C:“別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”
“我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好,又說自家李子不但新鮮而且特酸,剩下不多了,老太太被小販說得很高興,便又買了兩斤。
小販C又建議:“孕婦特別需要補充維生素,獼猴桃含有多種維生素,特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。
最后小販C說:“我每天都在這兒擺攤,您媳婦要是吃好了,您再來我跟您優(yōu)惠。”
同樣賣水果的三個小販,會問話的生意是最好。
案例二:買手機——銷售就是發(fā)問,為什么要發(fā)問?
上個月,我逛進了一家手機城,肯定是有需求才去的。
進門朝對面專柜走了過去,導(dǎo)購小姐看有客人來看手機,就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的手機,就馬上說,“先生你好,是買手機吧”。
我說是啊。
她馬上說,先生,我把這款手機拿出來給您看看。看我非常富態(tài)的樣子象個有錢的,就趕快跑去把真機捧了出來,給我開始滔滔不絕地介紹起來:300萬像素、藍牙功能、MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。
最后我問,多少錢?
“3980元”。
“我再看看”,我就走了。
逛到另一個柜臺,發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。
導(dǎo)購員是一位小伙子,“先生來看手機啊”
“是啊。”
“你買手機是自己用還是送人啊?”
我說:“家老人從老家過來了,想給他買個手機方便聯(lián)系。”
“哦,您是買手機給老人家啊,給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好,要買屏幕大點的,按鍵也大點的,好打好接就夠了。這一款手機而且還帶有收音機功能,老人喜歡聽廣播,沒事了當(dāng)收音機也可以……”,小伙子拿出一款Nokia的手機,讓我試聽了下廣播,我聽效果還不錯。
就問多少錢,他說:“現(xiàn)在特價,只要680元。”
我一聽還不錯,并沒有馬上買走,就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,差不多的話就過來買。”我再轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標準,在找更合適的,甚至我問有沒有廣播功能……
最后,沒有更合適的,我就回來找到那柜臺開票買單了。
各位,銷售中很多的銷售人員認為說很重要,怎么說的好聽,說得天花亂墜……其實呢?說在銷售的過程并不是最重要的。現(xiàn)實中很多的導(dǎo)購抓住一個客人就開始演講,說自己的產(chǎn)品是如何的好,吐沫橫飛、滔滔不絕,不容得客人插嘴。
一次我就遭遇這么個導(dǎo)購小姐,一天巡場被某知名電子詞典柜臺的導(dǎo)購小姐抓住,在我臨近柜臺的那一霎那間,她展開了“演講”:我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計做工……售后服務(wù)<a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>膠原蛋白排行榜</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>祛斑</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>25歲用什么眼霜好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>曬后</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>護手霜哪個好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>bb霜</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>什么美胸好用</font></a>……,差不多整整“演講”了5分鐘,在我想說話的時候,她不容分說,把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍,吐沫橫飛……
我最后說了句實話,我不需要。她驚訝地說,這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢?
哈哈,這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢?她還在納悶?zāi)兀?br>
“您有小孩吧,給小孩子買個也很不錯的!”她還不死心!
“我沒孩子呢”,我回答。
“那您給朋友的小孩買一個了”,她說。
真是個不死心的導(dǎo)購員!
銷售就是發(fā)問,這里不再繼續(xù)羅嗦了,馬上進入導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問,特別是在六脈神劍第四式體驗當(dāng)中,在和客人的溝通中,如何發(fā)問?問問題有哪些簡單的原則可以遵循的?
問客人問題的原則:
A、問簡單的問題
在銷售的前期,問話更多是探客人的需求,有了客人的需求,展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服,就如上面買手機的例子,先問到我說是“給老人買手機”這個一個重要的需求點后,展開針對性有說服力的介紹。
想要客人說出自己的需求,就需要問一些簡單的問題,不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離,話術(shù)如下:
“是您自己用,還是送人?”(正確)
“您平時喜歡穿什么顏色?”(正確)
“您需要什么樣子的款式?”(正確)
……
B、問YES的問題
在銷售溝通的過程當(dāng)中,可以問些YES的問題,YES的問題,客人會覺得你提出的問題是為她著想,利于溝通,很快拉近距離,取得信任。YES的問題的話術(shù)如下:
“如果不合適,買了用不了幾次,反而是浪費,您說是吧?”
“買東西款式非常重要,您說是吧?”
“買東西質(zhì)量非常重要,您說是嗎?”
“買品牌的商品售后服務(wù)比較重要,您說是吧?”
“結(jié)婚是一輩子的大事,拍婚紗照也就一次,多投資點也是值得的!您說是嗎?”
……
C、問“二選一”的問題
在銷售的流程后期,在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣,有可能購買的情況下,問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝,又給客人另外推薦,貨品看多了,經(jīng)常是看花眼,結(jié)果客人就無法下決定,走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下:
“您是選擇藍色還是綠色?”
“您要這個還是那個?”
……
D、不連續(xù)發(fā)問
連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”,很快會引起反感,原則不連續(xù)超過兩個問題,問了問題等客人回答,根據(jù)客人的回答,來做針對性的推薦。
E、錯誤的問題:
“需要我?guī)湍榻B嗎?”(不需要)
“您要試試嗎?”(不用了)
“今年流行綠色,您喜歡嗎?”(不喜歡)
“小姐,這貨您要不要?”(不要)
“您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎?”(沒有)
“這個很適合您,您覺得呢?”(一般)
“這是我們的最新款,您喜歡嗎?”(不喜歡)
……
心理學(xué)驗證,遇到別人提問時,大多數(shù)人會先選擇問答問題,回答完問題,會忘記原本要問的問題,這就是喪失了話語權(quán)。
所以我們銷售過程,為了有效地影響客人,而不是被客人影響,就要有效地問問題。而不是相反,讓客人不停地問問題,那樣是防守不完的。
終端門店銷售中,“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。最后插播講一段:利用問YES的問題,處理價格異議的方法技巧。
任何商品的銷售,都將遇到價格的問題,只有多刺激客人的購買欲望,通過體驗,貨品的價值充分體現(xiàn)時,將價格問題放在后面,自然就好處理了。
遇到有客人提前就介入到價格問題,參考的話術(shù)如下:
“沒關(guān)系,價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會購買,您說是吧?”(打折時用)
“這是最新設(shè)計的款式,買東西最重要的是買個最新的款式,您說是嗎?”
“價格部分請您放心,現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走,因此價格不是唯一的考慮,您說是吧?”(正確)
客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判,很少會有好結(jié)果,因此在進入價格談判之前,必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后,以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脈神劍)來處理價格問題!
錯誤的回答是:
“不可能,您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”(錯誤)
“不貴了,隔壁的更貴拉” (錯誤)
“不會拉,我們的價格很實惠了” (錯誤)
“我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?” (錯誤)
本文作者王延廣,中國門店銷售實戰(zhàn)講師、零售終端實戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師、國際教練協(xié)會營銷教練、20多家行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)機構(gòu)創(chuàng)辦人,主講課程《店長管理實戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程,聯(lián)系王延廣先生請致電:0755-86050816 13480753656
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