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| 卓越客戶服務(wù)的技巧和實務(wù) |
卓越客戶服務(wù)的技巧和實務(wù)
【培訓(xùn)日期】2009年7月18日-19日
【培訓(xùn)地點】北京
【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【培訓(xùn)對象】客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工
【課程背景】
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。
【課程目標】
●了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用
●提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
●全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
●學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
●解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
●掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
●提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等
【課程大綱】
一、樹立卓越服務(wù)的意識
1）為什么要卓越的服務(wù)
●服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
●怎樣才算是卓越的服務(wù)
●如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
2）如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
●如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）
●卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
二、提高溝通技巧
1）提高看、聽、說的能力
●服務(wù)語言的使用技巧；
●提高傾聽能力的技巧
●提高觀察能力的技巧
●電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
三、卓越服務(wù)的技巧
1）卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）
●客戶是腳，服務(wù)是鞋
●站在客戶的角度看待服務(wù)
2）怎樣才能更好地理解客戶的意思
●提升傾聽力的技巧
●提問的技巧
●復(fù)述的技巧
3）如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）
●解決問題就是滿足客戶期望
●如何預(yù)測客戶的期望值
●如何引導(dǎo)客戶的期望值
●如何設(shè)定客戶的期望值
●如何超出客戶期望
●如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠
4）建立長期的客戶關(guān)系
●怎樣結(jié)束服務(wù)
●留住客戶的步驟
四、客戶抱怨和投訴處理的技巧
1）客戶抱怨和投訴處理技巧
●分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
●抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
●客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
●客戶投訴案例分析
五、客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1）心理壓力來源
2）緩解心理壓力的各種方法
【講師介紹】
宮老師，清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關(guān)項目主任。
宮老師服務(wù)過的部分企業(yè)有：廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
【報名方式】
1．培訓(xùn)費用：2200元/人（含培訓(xùn)費、講義費、茶點費）
2．報名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
3．值班手機：13683686366 齊老師； 傳真：010-51411743
4．報名方式：電話報名--><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>淘寶網(wǎng)女裝</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>外用減肥</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>怎么樣消除黑眼圈</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼線</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>好用減肥器械推薦</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>最好的</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼霜什么牌子好</font></a>填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認表
5．備 注：如需更多課程,請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
6．網(wǎng) 址：www.china-cxpx.com（中國誠信培訓(xùn)網(wǎng) 最專業(yè)的講師的團隊）
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