| lifei1228 |
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| 等級：新手上路(初級) |
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| [轉貼]恒記萬馬王顧問：誰是企業(yè)真正的老師；客戶教我們改進 |
王金陽：我在想這個問題的時候，我一直在想，我們去年講了很多課，大家也學了很多東西，那怎么樣讓我們大家真正的上一個更高的臺階，其實我覺得首先還是在思路上，大家一定要去做一些應用。舉個例子，客戶永遠是對的。比如說我們在做某某項目的時候，給大家講了十多次課，每次講課的時候大家都應該有一些感覺與感受，我們也教了跟多實戰(zhàn)的技巧，但是我在反思這個項目的時候，我始終有一點，我首先會自己去找自己不滿意的地方，所以同樣的，大家記住，我們在給我們的客戶服務的時候，你自己其實也需要去找不滿意的地方，所以怎么落地呢？比如說，客戶永遠是對的，怎么落地呢？各位，其實他就是一個簡單的客戶的卡片，這個卡片大家在實際工作中就可以去用，當客戶不買我們的產(chǎn)品的時候，用一句話，這句話叫：今天你沒有購買我的產(chǎn)品，我非常難受，因為我覺得我們的產(chǎn)品很好，所以我想請你告訴我一下，我哪里可以做得更好。大家記住，怎么落地，一定要有一個落地的方法，在體系上來運作，各位理解嗎？所以如果客戶沒有買我們的產(chǎn)品，問客戶我覺得我們的產(chǎn)品非常好，非常棒，你能不能告訴我我們的東西哪里可以做得更好，因為我覺得我們家的東西真是很好，但是今天你沒有購買。最后客戶就會告訴你，可能是因為你態(tài)度的原因，或者這個原因，那個原因，這個時候他告訴你的時候，你就可以立刻想盡一切辦法去滿足客戶的需求。同樣的，客戶購買了我們的產(chǎn)品，你更需要用一句話，這句話叫：請你告訴我哪里可以做的更好。所以這就是我一直強調的，一家優(yōu)秀的企業(yè)應該是客戶修煉體系，而不應該是一個封閉體系，不應該是一個內部天天玩過家家的體系，應該是一個開放的，用客戶來修煉的體系，這樣的話，我們的總裁就走出了那種天天要教大家的誤區(qū)，實際上誰可以教我？
聽眾：客戶。
王金陽：所以今天這堂課的目的，我想我們肯定定了目標，也定了戰(zhàn)略的主題詞，但我想給大家定一個口號，去年我們的投入，客戶體驗和服務，一直沒有做到我滿意，說心里話，這方面主要是我自己的原因，我們可能落地的有些東西沒有給大家做好，但是我想今年給大家提一個口號，這個口號叫：向客戶學習！我們做了如此多的培訓，我們不要忘了向最重要的老師學習。所以我們今年的大量的事實數(shù)據(jù)，應該是從客戶端回來的，有了這個，我們的研發(fā)，我們的團隊管理，我們的培訓，我們的外部支持，都有了源泉，沒有這個，說實在話，我要怎么幫大家，我不知道，為什么？因為我覺得理論上我已經(jīng)講的很透了。所以我今天來了以后跟某總溝通的第一句話，說某總有時間我跟你們一起去店里，我跟某總說，今年做好三個平臺，客戶平臺、終端平臺、公司平臺。就是這三個平臺，今年一<a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>搭配圖片</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>效果好的</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>曬后修復產(chǎn)品</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>潤膚</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>什么洗面奶好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>紅血絲</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼部精華什么牌子好</font></a>定要落地，這三個平臺落地了，我們的人就落地了。客戶平臺開始，我們要向客戶學習，不能閉門造車。所以這就是我想在新年的時候送給大家的一個禮物，也是我們去年培訓了十多次以來的總結，這個總結我們總要找一個原點去落地，這個落地叫什么？
聽眾：懂得向客戶學習！
你看松下新之助在很少的時候，15歲的時候還在賣小推車，人家不買他的，他都哭了，他為什么哭啊？他說我覺得我們家的東西太好了，你不買，我很傷心。你能不能告訴我哪里可以做得更好？這就是松下新之助，所以為什么后來他成為經(jīng)營之神，因為他很小就有這種主動雙贏的思維，他了解的他的東西很好，他也不愿意去傷害別人，他又想幫助人家擁有這個東西，所以他就說，那你告訴我哪里做的不好。
當客戶買了我們的東西以后，你可以說很感謝你購買了我們家的產(chǎn)品，請你告訴我購買我們家的產(chǎn)品主要是看中了哪幾點？最后再來一句，請你告訴我哪里可以做的更好。各位，這幾句話很重要。我記得我在做銷售的時候，我在2001年做銷售，我當時做的也是100多萬的單，按競爭的邏輯來講，我的那家店壓根兒就沒法跟對手競爭，對手都是集團公司，我們是一家小店。那個時候，我服務的那家公司，那家小店，卻把這家集團公司給打敗了，然后我在簽了這個單的第一瞬間，我就問這個客戶，我說你能不能告訴我，當時為什么選擇了我們？他說，我選擇你的原因，是因為我在你身上看到了信心、勇氣和希望。他說就是因為從你這個年輕人身上看到了信心、勇氣和希望，他說我覺得我當年也是這樣的。所以各位，這就是我經(jīng)常和大家講的，客戶永遠購買的是產(chǎn)品以外的服務，因為產(chǎn)品基本上同質化很嚴重。所以我又接著問他了，我說某總，你能不能告訴我我哪里可以做得更好？他說我對你的要求是，這個項目我希望你全程跟蹤、服務，希望不要辜負我對你的期望。所以各位，當你問完了以后，實際上你腦袋里面有了一個大概的思路，這就是我想在新年的時候，給大家先做一個總結，也叫伊元復始、萬象更新，怎么更新？
聽眾：向客戶學習。
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北京恒記萬馬人力資源顧問有限公司首席顧問王金陽顧問演講摘錄。
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