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        主題:你把顧客當(dāng)作什么? 2009/8/17 16:38:25  
         shuchong
         等級(jí):論壇游俠(一級(jí))
         積分:370分
         注冊(cè):2008-9-24
         發(fā)表:96(89主題貼)
         登錄:91
      1 
      你把顧客當(dāng)作什么?
           
             “顧客就是上帝”這是眾多國內(nèi)外企業(yè)喊了多年的口號(hào),并且很多企業(yè)在銷售一線貫徹“委屈獎(jiǎng)”、“微笑獎(jiǎng)”,在公司內(nèi)部推行“顧客就是一切” 的方針策略,卻經(jīng)常遭到“上帝”的冷遇,甚至是無理取鬧。舉例而言,遠(yuǎn)的,有美國希捷公司,聽信顧客意見而放棄了3.5英寸硬盤驅(qū)動(dòng)器的開發(fā),錯(cuò)失了便攜式個(gè)人計(jì)算機(jī)的廣闊市場(chǎng);近的,有一些日本一線企業(yè)盲目地變成了“想為顧客做一切事情的公司”,背上沉重的包袱,在經(jīng)濟(jì)“寒冬”中喪失了活力。
             由此我們可以看出,信仰顧客這個(gè)“上帝”似乎并不劃算。華恒智信提出的觀點(diǎn)是:企業(yè)與顧客二者事實(shí)上也并不存在仰視或俯視的關(guān)系。因?yàn)椋髽I(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值,顧客用金錢作為酬勞來交換這種價(jià)值,二者的關(guān)系無論如何也上升不到人與上帝的關(guān)系。而且,從本質(zhì)上看,顧客并不需要一個(gè)虔誠的信徒,他需要的只是一個(gè)能為其提供問題解決方案的人。
             那么,顧客不是上帝又是什么?企業(yè)應(yīng)該把顧客當(dāng)成什么呢?我們認(rèn)為隨著今天社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、思想文化日趨多元化,顧客的結(jié)構(gòu)、特征和思想也在發(fā)生著巨大變化。我們可以改變以往仰視顧客的心態(tài),從俯視的角度,以發(fā)現(xiàn)的目光重新定義顧客的身份。
             (一) 唯利是圖者
             這里所說的唯利是圖并不是貶義詞,只是描述顧客的消費(fèi)立場(chǎng)與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢、時(shí)間和購買風(fēng)險(xiǎn)等各種成本,目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益。顧客并不想做上帝,他們只想合理地?fù)Q取自己想要的東西。你能提供,顧客自然忠誠于你,而你的對(duì)手若能提供更有價(jià)值的東西,其自然也會(huì)毫不猶豫地離開你。因此, 面對(duì)這些“唯利是圖”的“上帝”們,企業(yè)僅僅做一個(gè)虔誠的信徒明顯不夠。只有當(dāng)企業(yè)持續(xù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好,消費(fèi)者沒有比選你的商品更好的選擇時(shí),“上帝”才會(huì)對(duì)你青睞,也許,你還會(huì)成為顧客的上帝。
             (二)朋友
             老子在《道德經(jīng)》里說道:“虛其心,實(shí)其腹。”這句話放在企業(yè)與顧客的身上便是企業(yè)讓顧客得到實(shí)惠,繼而也會(huì)讓其對(duì)企業(yè)形成依賴。一個(gè)成功的企業(yè)往往就是“將顧客視為朋友,顧客視其為朋友”的典型。當(dāng)企業(yè)為顧客提供保姆式的服務(wù),讓他們慢慢懶得或失去選擇和思考的能力,只知道出現(xiàn)問題后第一個(gè)想到的就是你這個(gè)朋友時(shí),市場(chǎng)便唾手可得。從本質(zhì)上說,顧客非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大、體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友。如果你的企業(yè)做到了,顧客的忠誠自然就會(huì)產(chǎn)生。從本質(zhì)上說,顧客非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大、體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友。如果你的企業(yè)做到了,顧客的忠誠自然就會(huì)產(chǎn)生。
             (三)學(xué)生
             有這樣一個(gè)有趣的調(diào)查結(jié)果:學(xué)生對(duì)老師的信任超過對(duì)父母的信任,年紀(jì)越小的學(xué)生對(duì)老師的信任度越高。事實(shí)上,對(duì)于一些專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)而言,顧客就等于是一個(gè)小學(xué)生,企業(yè)這時(shí)正應(yīng)該發(fā)揮師長(zhǎng)的特殊身份與作用,來教育、引導(dǎo)顧客,而不僅僅是用周到的服務(wù)來等著顧客做出購買決定。在醫(yī)療保健行業(yè)里顧客是學(xué)生、企業(yè)是老師的例子是比比皆是。只不過很多老師被指責(zé)為“江湖騙子”、“醫(yī)托”。一般而言,將顧客視為學(xué)生有一個(gè)基本的前提:成功的老師都講誠信。這也是學(xué)生信任老師的基礎(chǔ)。
             (四)追星族
             大多數(shù)企業(yè)每天追著顧客跑,疲憊不堪卻業(yè)績(jī)不佳,有很多企業(yè)卻高高在上,等著顧客擠破門檻前來消費(fèi)由此看來,很多行業(yè)其實(shí)可以將顧客定位于“追星族”。如果行業(yè)或產(chǎn)品適合,企業(yè)不妨換一種角度,讓顧客追著你跑。
             (五)戲弄的對(duì)象
             戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為,不過,這里所說的戲弄是一種善意的娛樂方式。比如,通過獨(dú)特的、具有稀缺性的新聞及事件激發(fā)顧客獵奇的興趣;又或是以一些幽默的手段讓顧客心甘情愿地被你“愚弄”,并為你掏出錢包。今天的很多顧客是滿足了溫飽需求之后繼而追求更高精神需求的人,他們喜歡新奇、刺激,甚至是一些意外。恰當(dāng)?shù)匕杨櫩彤?dāng)作娛樂與戲弄的對(duì)象,他們便會(huì)樂顛顛地把商品買回家。
             看了以上觀點(diǎn)我們是不是得改變“顧客是上帝”的舊觀念了呢?企業(yè)要跳出固有思路,發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘了目標(biāo)客戶的真正身份,從而確立企業(yè)和顧客的關(guān)系,就能夠更好地根據(jù)顧客的需要滿足其要求,這樣企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)隨著你的發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。
          
           資料來源:互聯(lián)網(wǎng)
          
      2009/8/17 16:38:25
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