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| 從“溝通漏斗”看溝通藝術(shù)的重要性 |
從“溝通漏斗”看溝通藝術(shù)的重要性
金良培
溝通是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞與反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。應(yīng)該說溝通對于我們每一個(gè)人來說在生活和工作中無處不在、無時(shí)不有。家人之間，朋友之間，同事之間，上下級之間，開會(huì)、請示、匯報(bào)工作等等。而溝通的藝術(shù)技巧往往直接影響到感情通暢程度的高低和工作質(zhì)量結(jié)果的好壞，因此，眾多的學(xué)者專家研究總結(jié)出了許多的理論體系和藝術(shù)技巧，也為人們在學(xué)習(xí)提高的過程中提供了幫助。
5月6日，有幸聆聽素有“華人世界第一培訓(xùn)師”、“華人管理教育第一人”之稱的名仕領(lǐng)袖學(xué)院名譽(yù)院長、上海交大海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長余世維博士主講的《管理者的溝通藝術(shù)》——政策不能落實(shí)的關(guān)鍵因素。1天近6個(gè)半小時(shí)的聽課，從溝通的目的、障礙、會(huì)議、討論的理論闡述，到國內(nèi)外著名企業(yè)和知名人士成功、失敗典型案例的列舉剖析；從溝通方法、藝術(shù)、個(gè)性、特點(diǎn)的分析，到職場上、下、平級之間，男女之間溝通方法的總結(jié)歸納，加之PPT精彩的動(dòng)畫配合，讓大家聽的有聲有色、有滋有味、有感有慨，不僅領(lǐng)略了名人大師的風(fēng)范，而且也學(xué)到了許多知識(shí)。其中印象最深的是“溝通漏斗”這個(gè)問題，下面將本人的一點(diǎn)粗淺理解和大家交流分享。
余博士在“溝通目的”這個(gè)章節(jié)中，有一個(gè)問題叫“溝通漏斗”。其PPT畫面是這樣的：你心里想的100%→你嘴上說的80%→別人聽到的60%→別人聽懂的40%→別人行動(dòng)的20%。想、說、聽、懂、行五個(gè)環(huán)節(jié)，從字面上非常容易理解，那么為什么每個(gè)環(huán)節(jié)要以20%而遞減呢？他是這么演講的，你心里想的到你嘴上說的減少20%的原因：一是你沒有做筆記，二是不好意思說，也就是說你把你所想的沒有及時(shí)的記錄下來，以至于在溝通的時(shí)候表達(dá)的不夠全面，或有遺漏，還有就是你所想的不好意思說出來，導(dǎo)致想的和說的不能完全兌現(xiàn)。你嘴上說的到別人聽到的又減少20%的原因：一是他沒有做筆記，二是有太多的干擾。也就是說你在溝通的時(shí)候，對方只是聽，未做記錄，內(nèi)容少的也許還行，內(nèi)容多的肯定會(huì)記不住，太多干擾指的是現(xiàn)場環(huán)境，人的注意力集中度，以致于出現(xiàn)說的和聽的量的下降。別人聽到的到別人聽懂的又減少20%的原因：一是他沒有反問，二是他不會(huì)舉一反三。講的人只顧講，而不顧及聽者的感受，而聽者也只管聽，是否聽懂、理解也不提問、不思考，以致于懂的程度大打折扣。別人聽懂的到別人行動(dòng)的又減少20%的原因：一是沒有人負(fù)責(zé)，二是沒有操作方法，安排工作、布置任務(wù)也好，匯報(bào)問題、提出建議也好，如果沒有明確的責(zé)任人，沒有操作方法，沒有時(shí)間要求，那么執(zhí)行起來肯定就會(huì)走樣，以致于出現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期的效果。
從“溝通漏斗”的原因到每個(gè)20%的量化指標(biāo)的遞減，形象直觀的闡明了在溝通過程環(huán)節(jié)中的問題，從表面上看原因很簡單，但認(rèn)真仔細(xì)的分析，卻充滿著深刻的哲理。本人認(rèn)為：
你心里想的100%到你嘴上說的80%，表明的是溝通的心態(tài)，我們往往在構(gòu)思某一件事情、規(guī)劃某一項(xiàng)工作時(shí)，總是有預(yù)想的目標(biāo)和計(jì)劃，但在會(huì)上傳達(dá)或布置時(shí)，表達(dá)的可能就沒有預(yù)想的那么完整：一是如果沒有事先充分的書面準(zhǔn)備，可能會(huì)有漏項(xiàng)；二是不好意思說：是否可能會(huì)有身份不同不好意思說，害怕承擔(dān)責(zé)任少說為好等思想心理矛盾因素，說到底是心態(tài)，心態(tài)好了這20%也可能就沒有了，或者說要小多了。因此可以認(rèn)為：溝通的心態(tài)決定著溝通的方向。
你嘴上說的80%，到別人聽到的60%，我認(rèn)為是溝通的態(tài)度。做不做筆記，精力集中度高不高、現(xiàn)場氣氛環(huán)境的好與壞，完全是態(tài)度所掌控和決定的，態(tài)度認(rèn)真了，聽到的接受的自然會(huì)多，反之也許連60%也達(dá)不到。因此可以認(rèn)為，態(tài)度決定著溝通的效果。
別人聽到60%到別人聽懂的40%，我認(rèn)為是溝通的藝術(shù)。我們布置任務(wù)、安排工作也好，向上級匯報(bào)請示也好，和同級之間交流學(xué)習(xí)也好，首先要把自己要說的說清楚，把要聽的問題聽清楚。說也好，聽也好，這就是藝術(shù)。你說的要讓別人想聽、愿聽、愛聽，就要主題突出、語言精煉、有條有理、恰到好處，要把聽的問題聽懂，就要知道它的目的和出發(fā)點(diǎn)是什么，可操作性有多少，多問幾個(gè)為什么，這樣對問題的理解、對事情的把握程度就會(huì)高，聽懂的就會(huì)越多，否則，聽沒聽懂無所謂，那么“懂”的折扣就會(huì)增大，溝通的成功率就會(huì)降低。因此可以認(rèn)為，溝通藝術(shù)決定著溝通的質(zhì)量。
別人聽懂的40%到別人行動(dòng)的20%，我認(rèn)為是溝通的方法。專家指出原因一是沒有責(zé)任人，二是沒有操作方法。確實(shí)在實(shí)際工作中，我們每布置一項(xiàng)工作，一項(xiàng)任務(wù)，如果只是從面上作范范的要求，肯定是達(dá)不到預(yù)期的效果。如果一項(xiàng)工作、一項(xiàng)任務(wù)，有明確的責(zé)任人或責(zé)任部門，有明確的操作方法或具體規(guī)劃，完成肯定就會(huì)快，效果肯定就會(huì)好，否則，不僅浪費(fèi)了時(shí)間、人力、財(cái)力，也難以達(dá)到效果。因此可以認(rèn)為，溝通的方法決定著溝通的結(jié)果。
從“溝通漏斗”的剖析中，我們不難看出溝通心態(tài)、態(tài)度、藝術(shù)、方法在溝通環(huán)節(jié)中的重要性，它不僅影響溝通效果的質(zhì)，也影響溝通程度的量，而避免減少“漏”，不也正是我們提高溝通藝術(shù)的一個(gè)重要方面嗎？如何去提高溝通的藝術(shù)，提高溝通的效果，這都是我們每一個(gè)人所面臨的問題，是學(xué)無止境的課題，特別是對于處在各級領(lǐng)導(dǎo)崗位上的同志，更應(yīng)該注意去學(xué)習(xí)，讓我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷“充電”，在工作實(shí)踐中不斷提高。
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