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政府服務(wù)效能 新加坡全球第一
● 洪藝菁
新加坡政府的服務(wù)效能在全球排名第一，緊接在后的是加拿大、美國(guó)、丹麥和瑞典。
這個(gè)《政府服務(wù)調(diào)查報(bào)告》由國(guó)際咨詢公司埃森哲(Accenture)展開的。上一次于前年展開的調(diào)查中，我國(guó)排名第四，前三名分別是加拿大、美國(guó)和丹麥，加拿大當(dāng)時(shí)已連續(xù)5次奪冠。
報(bào)告指出，新加坡從稅務(wù)、退休金以至社區(qū)層面的服務(wù)水平領(lǐng)先各國(guó)，同時(shí)，政府注重服務(wù)社會(huì)大眾深獲好評(píng)，因此排名上升至第一位。
它指出，雖然很多國(guó)家政府都采納新科技，但后端基礎(chǔ)服務(wù)卻無(wú)法跟上水平，所以能夠成功履行承諾，言出必行的服務(wù)方式才是最完整、最有創(chuàng)意的客戶服務(wù)平臺(tái)。例如，新加坡公積金為了教育年輕一代認(rèn)識(shí)退休儲(chǔ)蓄的重要性，設(shè)計(jì)了網(wǎng)上游戲和獎(jiǎng)金，以創(chuàng)新的方式教導(dǎo)人們掌握理財(cái)之道。
報(bào)告對(duì)22個(gè)國(guó)家的政府進(jìn)行調(diào)查，分別是澳洲、比利時(shí)、巴西、加拿大、丹麥、芬蘭、法國(guó)、德國(guó)、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、挪威、波蘭、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、瑞典、美國(guó)和英國(guó)。
調(diào)查范圍包括了服務(wù)管道是否方便使用者、網(wǎng)上服務(wù)的范圍和深度、人民整體的滿意程度等。報(bào)告希望探討的是政府是否了解服務(wù)對(duì)象的需要、各平臺(tái)之間是否能夠很好地相互溝通、是否培訓(xùn)優(yōu)秀的前線工作隊(duì)伍，以及政府同人民、企業(yè)和非政府組織之間的互動(dòng)關(guān)系。
這項(xiàng)調(diào)查還首次加入公民的回饋，以更準(zhǔn)確地反映政府的服務(wù)素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果顯示，79％的新加坡受訪者認(rèn)為政府的客戶服務(wù)在過去三年不斷獲得改善。相比之下，只有41％的美國(guó)受訪者這么認(rèn)為。
此外，埃森哲也訪問其中17個(gè)國(guó)家的52名公務(wù)員，了解他們對(duì)未來的愿景、現(xiàn)有工作的重點(diǎn)及從過去所吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。報(bào)告也對(duì)這方面所獲得的回饋進(jìn)行了分析。
我國(guó)在埃森哲公司去年中發(fā)布的一項(xiàng)《電子政府調(diào)查報(bào)告》中脫穎而出。當(dāng)時(shí)，在歐美和亞洲受訪的20個(gè)國(guó)家的人民認(rèn)為他們的政府在提供網(wǎng)上服務(wù)方面，落后于私人界，只有新加坡人民認(rèn)為政府在這方面領(lǐng)先。
報(bào)告還指出，我國(guó)人民對(duì)政府的網(wǎng)上服務(wù)深具信心，是因?yàn)樾录悠抡粩嘁愿镄录夹g(shù)提供實(shí)質(zhì)服務(wù)。它以貿(mào)工部前年11月推出的“Type and Go”系統(tǒng)為例子加以說明，這個(gè)系統(tǒng)可透過手機(jī)簡(jiǎn)訊的方式，通知商界有關(guān)政府活動(dòng)出現(xiàn)更動(dòng)的消息，讓主辦者和參與者交流與互動(dòng)。 |
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