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| 客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)管理 |
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客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)管理
最近舉辦日期:2005年3月19日 地點(diǎn):北京 費(fèi)用:2400元
特別承諾：對(duì)課程不滿意者，在90分鐘內(nèi)無(wú)條件退款！！！
關(guān) 注：
▲“嘉德納預(yù)言”：2005年銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，2010年銷售將會(huì)滅亡！！！
▲ 當(dāng)今市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，“4P”形勢(shì)的營(yíng)銷方式已被“4C”所代替。
▲ 銷售是把客戶拿下，而服務(wù)則是把客戶留下，故此，眾多企業(yè)需由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司。
打造超越他人的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)！！！
● 課程價(jià)值：
☆ 了解客戶關(guān)系的真諦
☆ 掌握會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)法則
☆ 提高客戶服務(wù)績(jī)效的方法
☆ 創(chuàng)新客服團(tuán)隊(duì)的培育機(jī)制
☆ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系
☆ 通過(guò)對(duì)航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)利弊及提升方法
● 課程大綱：
1.客戶服務(wù)的四項(xiàng)新理念
◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇ 客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心
◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)
2. 客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)創(chuàng)新
◇ 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三大角色 ◇ 金字塔分析與大客戶劃分
◇ 低利潤(rùn)客戶的識(shí)別與剝離 ◇ 關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
◇ 服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則 ◇ 客戶服務(wù)的五步流程
◇ 客戶服務(wù)的三維標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的五項(xiàng)制度
3.客戶服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新
◇ 三類客戶服務(wù)平臺(tái) ◇ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的功能特點(diǎn)
◇ 營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)與改善 ◇ 客服中心功能特點(diǎn)
◇ 客服中心設(shè)計(jì)與改善 ◇ “會(huì)員俱樂(lè)部”功能特點(diǎn)
◇ 會(huì)員俱樂(lè)部的服務(wù) ◇ 創(chuàng)新會(huì)員卡與VIP客戶
4.客戶服務(wù)工具創(chuàng)新
◇ 四項(xiàng)客戶服務(wù)工具 ◇ 產(chǎn)品說(shuō)明書的設(shè)計(jì)運(yùn)用
◇ 客戶檔案的設(shè)計(jì)運(yùn)用 ◇ 忠誠(chéng)度測(cè)量表設(shè)計(jì)運(yùn)用
◇ 客戶溝通工具的運(yùn)用
5.客戶服務(wù)策略創(chuàng)新
◇ 激活客戶需求的技巧 ◇ 客戶教育與理性引導(dǎo)
◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng) ◇ 如何化投訴為財(cái)富
◇ 客戶投訴處理的五步流程 ◇ 投訴處理的四項(xiàng)原則
◇ 客戶忠誠(chéng)提升三法則
6.客服團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新
◇ 高級(jí)客服經(jīng)理的六項(xiàng)職責(zé) ◇ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
◇ “模擬法”與實(shí)操訓(xùn)練 ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)
◇ “標(biāo)桿法”與批量復(fù)制 ◇ “授權(quán)法”追求最終績(jī)效
◇ “調(diào)配法”充分利用資源 ◇ “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
◇ 服務(wù)戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟
● 講師簡(jiǎn)介：
“亞洲企業(yè)教練之父”楊思卓博士——亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)，美國(guó)PRESTON大學(xué)博士生導(dǎo)師。楊思卓教授是咨詢業(yè)的導(dǎo)師級(jí)人物——在咨詢業(yè)，楊思卓教授是少數(shù)具有公務(wù)員、總裁和教授三重經(jīng)歷的名師之一。培養(yǎng)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的職業(yè)經(jīng)理人、管理顧問(wèn)和培訓(xùn)師。其培訓(xùn)風(fēng)格“有趣、有料、有道、有效”。正如美國(guó)勞工部長(zhǎng)赫爾曼評(píng)價(jià)：“這是一位融合了東方智慧與西方實(shí)戰(zhàn)技術(shù)的企業(yè)教練。”
舉辦時(shí)間： 3月19-20日
舉辦地點(diǎn)： 深圳市福田區(qū)天安數(shù)碼城創(chuàng)新科技廣場(chǎng)
● 會(huì)務(wù)報(bào)名：
1．報(bào)名時(shí)間：即日起至2005年3月18日
2. 費(fèi)用： 2400元/人(包含培訓(xùn)費(fèi)、講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄等)
3. 報(bào)名方式:電話登記-->發(fā)出會(huì)務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報(bào)名
參考條件: 營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員
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| 聯(lián)系電話：010-8243115O |
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| 報(bào)名流程： |
| 您提交報(bào)名申請(qǐng)→
課程教務(wù)組聯(lián)系您確認(rèn)有關(guān)事宜→ 確認(rèn)報(bào)名建立登記→ 按要求繳費(fèi)→ 參加課程 |
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