 行業(yè)課程推薦： |
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| 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系11月19(三天） |
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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(三天）
舉辦日期:2004年11月19日 地點(diǎn):上海 費(fèi)用:2680元
課程特色： 管理體系構(gòu)建 + 實(shí)施方案設(shè)計(jì) + 操作技巧演練
講師背景：企業(yè)管理親身實(shí)踐 +管理咨詢專業(yè)素質(zhì)+ 管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
——卓越理念是一流服務(wù)的巨大基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念真正能夠指導(dǎo)員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分、如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)技巧潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建
★ 企業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)職能的確立與組織設(shè)計(jì)
★ 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)經(jīng)理
★ 客戶服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)
三、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 檢查一下我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
第三部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、 客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
二、 客戶服務(wù)管理的六個(gè)主要步驟
三、 客戶服務(wù)人員的管理
四、 打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)－如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 提升客戶服務(wù)溝通技巧
★ 把握服務(wù)過程各階段技巧
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的組織
五、 卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求
六、 客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復(fù)銳管理咨詢公司主要合伙人，中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，曾于著名上市公司先后擔(dān)任培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經(jīng)歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
主持或參與過的咨詢項(xiàng)目涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理、管理運(yùn)營體系的構(gòu)建、企業(yè)文化、激勵(lì)體系設(shè)計(jì)、流程再造等。
主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練、如何設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部管理制度等。
培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對(duì)照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動(dòng)型技巧訓(xùn)練。
培訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)包括：
一汽—大眾、日立電梯、萬科集團(tuán)、正大集團(tuán)、天津豐田汽車、交大昂立、復(fù)地集團(tuán)、大亞灣核電站、橫河電機(jī)、國航重慶公司、埃梯梯飛力泵業(yè)、貞元集團(tuán)、深圳華僑城房地產(chǎn)、香港一創(chuàng)科技集團(tuán)、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、上海航運(yùn)交易所、唐人神集團(tuán)、上海永達(dá)集團(tuán)、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等 數(shù)百家企業(yè)。
聽課費(fèi)用：2680元/人（包括聽課費(fèi)、全套資料與講義費(fèi)、三天的中餐費(fèi)）
另提供課間茶點(diǎn)、證書、學(xué)員通訊錄、學(xué)員合影照片等服務(wù)
優(yōu)惠政策：開課一周前報(bào)名付款到帳9折優(yōu)惠，
同一企業(yè)報(bào)名三人以上9折優(yōu)惠。
代辦住宿，費(fèi)用自理。
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| 聯(lián)系電話：010-8243115O
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