 行業(yè)課程推薦： |
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客戶服務創(chuàng)新與客服團隊管理
最近舉辦日期:2005年3月19日 地點:北京 費用:2400元
特別承諾：對課程不滿意者，在90分鐘內(nèi)無條件退款！！！
關 注：
▲“嘉德納預言”：2005年銷售走到頂點，服務將超過銷售，2010年銷售將會滅亡！！！
▲ 當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，“4P”形勢的營銷方式已被“4C”所代替。
▲ 銷售是把客戶拿下，而服務則是把客戶留下，故此，眾多企業(yè)需由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司。
打造超越他人的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點！！！
● 課程價值：
☆ 了解客戶關系的真諦
☆ 掌握會員俱樂部運營法則
☆ 提高客戶服務績效的方法
☆ 創(chuàng)新客服團隊的培育機制
☆ 學會構建合適的客戶服務管理體系
☆ 通過對航空、電信、金融等行業(yè)領軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)利弊及提升方法
● 課程大綱：
1.客戶服務的四項新理念
◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇ 客戶價值是客戶關系的核心
◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務的前提 ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務的基礎
2. 客戶服務戰(zhàn)略設計創(chuàng)新
◇ 服務競爭三大角色 ◇ 金字塔分析與大客戶劃分
◇ 低利潤客戶的識別與剝離 ◇ 關系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
◇ 服務產(chǎn)品組合的543法則 ◇ 客戶服務的五步流程
◇ 客戶服務的三維標準客戶服務的五項制度
3.客戶服務平臺創(chuàng)新
◇ 三類客戶服務平臺 ◇ 現(xiàn)場服務的功能特點
◇ 營業(yè)廳的設計與改善 ◇ 客服中心功能特點
◇ 客服中心設計與改善 ◇ “會員俱樂部”功能特點
◇ 會員俱樂部的服務 ◇ 創(chuàng)新會員卡與VIP客戶
4.客戶服務工具創(chuàng)新
◇ 四項客戶服務工具 ◇ 產(chǎn)品說明書的設計運用
◇ 客戶檔案的設計運用 ◇ 忠誠度測量表設計運用
◇ 客戶溝通工具的運用
5.客戶服務策略創(chuàng)新
◇ 激活客戶需求的技巧 ◇ 客戶教育與理性引導
◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng) ◇ 如何化投訴為財富
◇ 客戶投訴處理的五步流程 ◇ 投訴處理的四項原則
◇ 客戶忠誠提升三法則
6.客服團隊管理創(chuàng)新
◇ 高級客服經(jīng)理的六項職責 ◇ 團隊建設的三個關鍵環(huán)節(jié)
◇ “模擬法”與實操訓練 ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)
◇ “標桿法”與批量復制 ◇ “授權法”追求最終績效
◇ “調(diào)配法”充分利用資源 ◇ “督導法”推進持續(xù)改善
◇ 服務戰(zhàn)略——與客戶結盟
● 講師簡介：
“亞洲企業(yè)教練之父”楊思卓博士——亞洲咨詢培訓與發(fā)展協(xié)會秘書長，美國PRESTON大學博士生導師。楊思卓教授是咨詢業(yè)的導師級人物——在咨詢業(yè)，楊思卓教授是少數(shù)具有公務員、總裁和教授三重經(jīng)歷的名師之一。培養(yǎng)了數(shù)以萬計的職業(yè)經(jīng)理人、管理顧問和培訓師。其培訓風格“有趣、有料、有道、有效”。正如美國勞工部長赫爾曼評價：“這是一位融合了東方智慧與西方實戰(zhàn)技術的企業(yè)教練。”
舉辦時間： 3月19-20日
舉辦地點： 深圳市福田區(qū)天安數(shù)碼城創(chuàng)新科技廣場
● 會務報名：
1．報名時間：即日起至2005年3月18日
2. 費用： 2400元/人(包含培訓費、講義、午餐、茶點、合影、通訊錄等)
3. 報名方式:電話登記-->發(fā)出會務確認函-->轉(zhuǎn)帳報名
參考條件: 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關人員
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| 聯(lián)系電話：010-8243115O
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| 報名流程： |
| 您提交報名申請→
課程教務組聯(lián)系您確認有關事宜→ 確認報名建立登記→ 按要求繳費→ 參加課程 |
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