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      構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
      副標(biāo)題  構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
      主辦單位   巔峰培訓(xùn)會(huì)員單位
      學(xué)員對(duì)象  客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員
      授課時(shí)間  2008年12月5-6日 、[長(zhǎng)期舉辦,最新時(shí)間請(qǐng)咨詢]
      授課顧問(wèn)  
      授課地點(diǎn)  上海 搜索上海
      每班人數(shù)    
      報(bào)價(jià)  2800元/人 - 在線免費(fèi)預(yù)定報(bào)名一周內(nèi)確定繳費(fèi)者 可享團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)!

      課程目的
        ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;
      ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升整體服務(wù)質(zhì)量;
      ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí),進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度;
      ★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

      課程內(nèi)容
        第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
      1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
      客戶服務(wù)管理的基本特征
      客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
      2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
      客戶服務(wù)管理體系案例分析


      第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
      ——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

      1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
      ★以客戶為中心的戰(zhàn)略
      ★使客戶獲得的價(jià)值最大化
      ——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
      ★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
      ——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
      2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
      ★如何才能以客戶為中心
      ★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
      ★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
      ★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

      第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
      1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
      ★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
      ★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
      2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
      ★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
      ★不同功能定位的客戶服務(wù)部
      ★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
      ★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
      ★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
      ★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

      3、優(yōu)化服務(wù)流程
      ★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
      ★不同意義下的服務(wù)流程含義
      ★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
      ★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
      4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
      ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
      ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
      ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
      5、控制服務(wù)質(zhì)量
      ★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
      ★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
      ★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
      ★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
      6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
      ★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
      ★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
      ★不同形式反饋處理的基本思路與工具
      7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
      ★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
      ★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
      ★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
      ★客戶服務(wù)管理制度案例分享
      8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
      ★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
      ★硬件環(huán)境的完善
      ★經(jīng)費(fèi)保障的獲取
      ★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)


      第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
      1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
      ★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
      ★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
      2、客戶服務(wù)人員的管理
      ★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
      ★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
      ★客戶服務(wù)人員的考核
      ★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
      3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
      ★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
      ★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
      ★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
      4、塑造卓越的服務(wù)文化
      ★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
      ★服務(wù)文化塑造的主要工作
      ★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例


      第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
      1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
      2、服務(wù)體系完善的案例分析
      3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
      4、超值服務(wù)的案例分析
      5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
      6、管理客戶期望值的案例分析
      7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
      8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

      備注
       
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