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金牌銷售技巧 2006年12月1日 |
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2004/12/4 22:23:46 |
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金牌銷售技巧
最近舉辦日期:2006年12月1日 地點:北京 費用:10000元
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引言:調查結論:銷售人員的前途似錦嗎?
銷售人員的兩種前途分析
啟示:激流勇進,不斷學習和實踐
第一章 掌握高績效的銷售模式
一.調查結論:銷售人員的成績是天份嗎?
1.成功銷售人員的特點
誠信
專業(yè)(形象及知識)
了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能:四個善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析:為什么老金總能攻破問題客戶,小王卻不行?
要善于聆聽客戶說話多聽少說的好處
多說少聽的危害
案例:客戶對小李的第一句話是“你走吧,我知道了”
3.性情論批判
結論:銷售能力重在培養(yǎng)
二.影響銷售業(yè)績的六大因素分析
1.產品/2.質量/3.價格
4 .職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習慣
成功的渴望
強烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析:一位房地產銷售員損失傭金1500美元
現場提問:這個銷售員的教訓說明了什么?5..相關知識
1).自信來源于知識
2).產品知識
應當掌握哪些技術和生產知識
案例分析:小李為什么會輸得這樣慘?
小組討論或提問 :結合本公司情況發(fā)表感想3).市場學知識-購物心理
有買才有賣
現代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
啟示:客戶以明顯需求來購物,開發(fā)客戶,使之轉化成名顯需求
4).營銷知識:營銷理論,銷售技巧等6.溝通技巧
三. 建立高績效的銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
產品,質量,價格
2.軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度,相關知識,溝通技巧
3.高績效銷售公式
第二章 了解或挖掘客戶需求的銷售技巧
引言:贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.如何應付消極反應者
1.消極反應者分類:
專業(yè)采購人員
大生意決策者
高級經理
2.銷售人員的表現:
不知道該如何下手
變得非常緊張
3.對待消極反應者的注意事項:
不要說得過快
不一定是異議產生者,不要緊張
不過度反應:急躁等
不過度重復
4.可行的對待法則:
明天再來
自己少說,多用視覺功能—看資料等等。
找對人
不要太著急
直言不諱,多提問,少說話
小組討論:1)你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者?
2)你認為該如何應對?
二.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
表面需求—合同條款
實際需求—采購指標
本質需求---解決方案
案例分析:黃老太買酸棗,小牛賣李子
提問技巧:反復練習,多問少說
2.目標客戶的綜合拜訪
1).決策者:高職位人需求甚么?
2).支持人員:助理,秘書等小人物。
3).技術人員:技術責任
4).使用者:考慮什么?
5).計劃財務人員
案例分析:小林推銷給排水設備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關系
1)局外人
2)朋友
3)供應商
4)合作伙伴
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析:某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)
小組討論:1)你和客戶的關系經常是哪種類型?
2)請分享你成功或失敗的典型事件
第三章 推薦產品的銷售技巧
一.使客戶購買特性和產品特性相一致
1.說服客戶調整需求的優(yōu)先順序:和產品相一致
案例:小馬賣電腦,說服客戶
2.調整自身產品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例:小劉賣水泵,更換材質
二. FABE方法的運用
1.介紹產品的方法--FABE方法
F(Feature)特征:說出產品的特征
A(Advantage)優(yōu)點:抓住產品的優(yōu)點
B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結合
E(Evidence)證據:舉出證據來證明
例子:介紹木質地板
例子:介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子:貓和魚的故事
例子:進口電池與國產電池
小組討論:
1)你公司產品如何進行FABE方法介紹?
2)選擇你認為熟悉的兩種商品進行FABE方法介紹,然后分享給大家。
三.打有準備之仗—標準推薦程序的應用
1.制定標準化推薦程序的重要性?
1) 即席講話不足以達到經過認真準備后的理想效果
2) 使銷售員將精力集中于更有效地推薦產品,而不是陳述方法
3) 使推薦商品不留任何空子
4) 保證推薦詞完全符合邏輯,把客戶思想納入有效軌道
5) 可以節(jié)約雙方的時間
6) 能夠繼承前人經驗,有利于新手上陣
7) 使銷售員產生更強的信心
8) 標準化推薦程序不斷接受實踐檢驗,保證有效性
現場提問:你認為標準推薦程序有必要嗎?2.標準化推薦程序是值得嘲笑的機械論嗎?
1) 多變論的核心觀點
2) 對多變論的批判
案例:匹茲堡試驗的結論
3.如何編制推薦程序
專業(yè)方法:
1) 總結工作現場推薦商品的活動因素
2) 對活動因素進行編號列表匯總
3) 讓每個銷售員在各因素下標出自己使用的次數
4) 算出每個因素使用的平均數
5) 對照銷售員的實際銷售成績進行各因素的經濟效益分析
6) 總結出關鍵因素簡表
案例:某食品批發(fā)商編制推薦程序
簡易方法:
1)選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員
2)記錄下他們的推薦詞
3)選出每位人員的優(yōu)點
4)揉合各優(yōu)點到一起形成最佳推薦詞
4.錘煉有效的陳述方式
1) 不能讓推薦詞聽上去像背誦出來的
2) 應當根據需要有所側重
3) 把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去
四.推薦商品時的注意事項
1.不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
案例:某壽險銷售員的10年敗局
2.保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經驗:買主喜歡和藹可親的銷售員
案例:小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
3.講求誠信,說到做到
案例:一個令買主20年不忘的銷售員
4.控制洽談方向
利用SPIN提問方式
5.選擇合適時機
不適當的時機:
客戶忙碌時
客戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張時
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
案例:一位男裝采購員的兩個典型事例
小組討論:
1.你對以上七點注意事項(含案例)的感受?
2.結合你工作實際介紹一下你的好經驗 。
五.巧用戲劇效果推薦產品
1.制造戲劇效果的妙用
1) 可以把客戶置于感情色彩當中
例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
2) 人們喜歡聽生動的故事
3) 使客戶牢記住自己的產品
2.制造戲劇效果的方法
1)使用當面試驗的方法
案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
使用當面試驗法的注意事項
案例:矛與盾的故事
2)使用編故事法
3)使用修辭藝術
明喻
案例:一個電器銷售員的技巧
暗喻
若干實例
類推
案例:某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產品?2.對貴公司產品做一個戲劇效果推薦的方案。
六.使用適于客戶的語言交談
1.多用簡短的詞語
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
2.使用買主易懂的語言
案例:某地產經紀人為什么失敗?
案例:某保險銷售員為什么成功?
現場提問:結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?3.與買主語言同步調
語音大小,語速,語調等
4.少用產品代號
案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
1)根據客戶特點預先選擇詞語
2)要特別研究動詞和形容詞的使用
第四章 銷售人員的勸購藝術
引言:心理學研究結論-誘使他人行動的兩個方法
一.有關啟發(fā)的幾個理論原則
七條原則綜述
二.啟發(fā)顧客購物的要訣
1. 打通買主的思想障礙
1) 客戶的頭腦不可能是一張白紙
2) 無成見時如何啟發(fā)?
案例:汽車交易行中的推銷員
3) 有成見時如何啟發(fā)?
2. 確立建議的可信性
銷售員盡量成為內行
案例:某年輕人做男裝銷售員
3. 使用熱切的語調
4. 換新詞重提舊建議
5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學基礎
案例:某已婚婦女購買化妝品
提問:你認為女士購買化妝品的心理可以廣泛應用于銷售嗎?6. 促使買主自發(fā)作決定
案例:一名老練的售貨員賣風衣
7. 用行動啟發(fā)
案例:茅臺酒如何聞名于世的?
8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
案例:某知名銷售員賣汽車
提問:對于你銷售的產品你如何進行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)?
9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā),少用反面啟發(fā)
買房子示例
賣汽車示例
練習:你對于銷售的產品如何進行正面、中性和反面啟發(fā)?
10. 反作用啟發(fā)
案例:萊特如何激將買車老人
11. 軟硬兼施法啟發(fā)
寓言:小孩趕馬車的故事
使用鞭子示例
使用紅蘿卜示例
先用鞭子再用紅蘿卜
案例:老喬如何賣保險
練習:對于你銷售的產品進行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設計
三.邏輯推理方法的運用
1.邏輯三段論的運用
大前提小前提和結論示例
推銷打字機示例
2.啟發(fā)或縮略式的三段論
購買省油汽車示例
3.使用邏輯推理的一般場合
五種一般場合
4.邏輯推理的其它變種
1)假若……就會…………
2)兩者選一
3)比照相似情況
男裝推銷員的示例
第五章 排除妨礙的有效法則
一.對待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷售過程的正常現象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內心反應的指路標
二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當障礙和不正當障礙
1) 兩種借口式正當障礙
2) 常見不正當障礙
案例:一位經理的異議
3.按銷售活動的不同方面劃分
對產品不滿,對價格不滿,對業(yè)務員不滿,對公司不滿等
三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
直接提問示例
間接提問示例
2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠換誠法
著名保險銷售員的發(fā)明
4.人身保護權法
著名女設備銷售員的發(fā)明
5.進行“四無”書面調查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
6.靠知覺和洞察力
案例:高女士的“引蛇出洞”
小組討論:
1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
2) 你工作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實例來和大家分享。
四.排除障礙的總策略
1.避免爭論
1)與客戶爭論只能使你生意失敗
2)一位著名散文家的精彩描述
3) 富蘭克林的著名自述
小組討論:
1) 談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解,它們是否對工作和生活具有指導意義?
2) 你也經常犯此錯誤嗎?從今以后能改掉嗎?2.避開枝節(jié)問題
案例:一位女推銷員的失誤
3.既要不傷感情,又要排除障礙
1)不責怪不申斥
2)讓步
3)尊重對方
4)轉移目標
5)先唱贊歌
4.何時必須立即排除障礙
一般情況下都應立即排除
5.何時不必立即排除障礙
1)過早提出價格問題
示例:空調女銷售員的辦法
2)提前提出的問題
示例:男裝推銷員的辦法
3)瑣碎無聊的問題
示例:某知名推銷員的辦法
6.先發(fā)制人排除障礙
1)排除價格障礙
示例:某知名推銷員的辦法
2)排除“考慮考慮”障礙
示例:某知名推銷員的辦法
3)排除“我沒錢”“我要商量”障礙
示例:某保險推銷員的辦法
7.排除障礙前應做到的事情
1) 開口講話前要認真聆聽對方的問題
2) 要對客戶的意見表現出興趣
3) 不要過快地作出回答
4) 回答前先用問句重復一下對方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時間供你思考
重新奪回洽談的控制權
8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
1) 認真回答客戶的每一個異議
2) 對每一問題征求對方是否滿意的意見
3) 不要糾纏時間過長
有經驗母親的諺語
形象比喻:稀泥上的殿腳磚
提問:對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的?
第六章 銷售人員隨機應變的技巧
一.隨機應變的思想準備
1.商場如戰(zhàn)場,變幻莫測
2.臨機應變與標準推薦程序的辯證關系
案例:鋼鐵銷售員巧妙化解一場爭論
二.八種基本策略
1.不理會客戶的叫嚷
案例:某化妝品銷售員的一場虛驚
2.接受意見并迅速行動
案例:如何化解口紅風波
3.合理反擊誣蔑不實之詞
不要直接批評客戶
合理反擊
案例:小劉機智反擊客戶的不實之詞
練習:針對你的客戶的某一不實之詞進行反擊的方案設計
4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴于銷售員的智慧
案例:小高機智回答客戶的抱怨
案例:奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員
5.及時撤退
6.深談細敘以待轉機
讓買主多講話以求其發(fā)泄
深談細敘以明是非
以誠相待友誼長存
7.轉變話題,以避鋒芒
案例:麥克巧答客戶疑問
8.甘做替罪羊
案例:小楊如何替客戶分憂
提問:你對小楊的舉動如何評價?你能做到嗎?
三.在洽談受到外界干擾時的補救方法
1.重新開始談話時把已經說過的內容簡要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別,預約下次再談
四.排除臨場突發(fā)問題的基本方法
1.直接否定法
1)適用范圍
2)注意事項
3)運用示例
2.迂回否定法
1)理論根據
2)購買新建小區(qū)示例
3)常用詞匯
3.飛去來器法或轉化法
1)注意事項
2)運用示例:推銷滅火器
4.優(yōu)點補償法
1)理論根據
2)運用示例:推銷嬰兒用品
5.反問法
1)運用示例
2)如何善用“為什么”
小組討論:
1) 本節(jié)介紹的排除臨場突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產品?
2) 你工作中是如何排除臨場突發(fā)障礙的?舉出實例來和大家分享。
第七章 優(yōu)質服務的技巧
一.優(yōu)質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.IBM公司的調查結論:客戶離開公司的原因
3. 美國國際論壇公司的調查結果:客戶離開公司的原因4.處理客戶不滿的重要性
研究結果:這些數字說明了什么?
提問:通過以上用活生生的數字的介紹使你對客戶服務有了哪些新感觸?
二.四種服務類型分析
1.什么是優(yōu)質服務的標志?
有標準流程
投入感情
2.四種典型服務類型
1.工廠式,
2.冷漠式
3.老鄉(xiāng)式
4.滿意式
例子:IBM公司坐飛機送修理部件
小組討論:
1)貴公司客戶服務屬于哪種類型?為什么?
3) 提出貴公司客服工作改進的要點。
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時處理
應用處理情感問題的方法—三部曲3.處理客戶不滿的常見錯誤行為
提問:貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為?4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營造氣氛
(2)診斷問題
(3)尋求方案
(4)達成共識
(5)貫徹落實
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第八章 銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
1.建立現有顧客訪問的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3.制訂顧客訪問計劃
4.銷售員時間活用分析
(1).推銷員的業(yè)績本質上視時間如何活用來決定
(2).時間活用的實際狀況到底如何
(3).從時間使用方法的改善著眼
提問:你們銷售員的時間運用合理嗎?如何改進?
二.成功銷售人士的六項自我修煉
1.建立在原則基礎上的自我審視的修煉
潛能開發(fā)的四個方面:
潛能開發(fā)的第一方面—“誘”
1)不斷追求是人的本性
2)自我設計,自我實現
3)潛能開發(fā)應用之路分析
潛能開發(fā)的第二方面—“逼”
案例1:時世造英雄—友人相見,萬分感慨
案例2:日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3:曹植被逼而做七步詩
潛能開發(fā)的第三方面—“練”
1)潛能開發(fā)的練習,題目,測驗,訓練,腦筋急轉彎,一分鐘推理等
2)潛意識理論與暗示技術
3)情商理論與放松入靜技術
4)成功原則與光明技術
5)自我形象理論與觀想技術
6)其他行動成功學實祚修煉技術
潛能開發(fā)的第四方面—“學”
1).失敗原因千千萬,歸根到底只一個
2).知識力量,至高無上
3).知識如何決定命運
4).學習如何學習,立于不敗之地
2.自我領導的修煉
3.自我管理的修煉
4.雙贏思維人際領導的修煉
5.有效溝通的修煉
6.創(chuàng)造性合作的修煉
結束語:偉大的職業(yè),充實的人生
參考條件: 企業(yè)各層員工
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聯系電話:010-8243115O
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