| 副標(biāo)題 |
客戶服務(wù)創(chuàng)新與客戶團(tuán)隊管理 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)會員單位 |
| 學(xué)員對象 |
營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員 |
| 授課時間 |
2004年11月20 、[長期舉辦，最新時間請咨詢] |
| 授課顧問 |
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| 授課地點 |
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搜索 |
| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
2200元/人
- 在線免費預(yù)定報名一周內(nèi)確定繳費者
可享團(tuán)體優(yōu)惠價！ |
課程目的 |
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課程內(nèi)容 |
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主辦單位：中國企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 廣州市斐捷企業(yè)顧問有限公司
培訓(xùn)時間：2004年11月20-21日(星期六、日，共2天)
培訓(xùn)地點：深圳市福田區(qū)天安數(shù)碼城創(chuàng)新科技廣場A座405室
收費標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人(包含培訓(xùn)費、講義、午餐、茶點、合影、通訊錄等)
參加對象：營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員
報名電話: 020-38796613 38797767 38797793 轉(zhuǎn)公開課部分機(jī) 210、208
報名傳真: 020-38798627
聯(lián)系人： 林先生 黃小姐
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課程信息:
● 關(guān) 注：
▲“嘉德納預(yù)言”：2005年銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，2010年銷售將會滅亡！！！
▲ 當(dāng)今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，“4P”形勢的營銷方式已被“4C”所代替。
▲ 銷售是把客戶拿下，而服務(wù)則是把客戶留下，故此，眾多企業(yè)需由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司。
打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點！！！
● 課程價值：
☆ 了解客戶關(guān)系的真諦
☆ 掌握會員俱樂部運營法則
☆ 提高客戶服務(wù)績效的方法
☆ 創(chuàng)新客服團(tuán)隊的培育機(jī)制
☆ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系
☆ 掌握怎樣留住客戶并能使其為您創(chuàng)造更大的價值的方法
課程大綱：
1.“客戶經(jīng)濟(jì)” 的理念
◇ 創(chuàng)新由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司 ◇ 以關(guān)系價值重新定義客戶
◇ 以客戶價值重新定義企業(yè) ◇ 雙重角色與客服代表
◇ 四項職責(zé)與高級客服經(jīng)理
2.客服體系的戰(zhàn)略規(guī)劃
◇ 創(chuàng)新客戶戰(zhàn)略規(guī)劃流程 ◇ 從業(yè)務(wù)性到戰(zhàn)略性的客戶關(guān)系
◇ 金字塔分析與客戶精簡 ◇ 關(guān)系環(huán)分析與大客戶戰(zhàn)略
◇ 客服設(shè)計“合金法則” ◇ 服務(wù)組合的543法則運用
◇ 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計 ◇ 怎樣建立服務(wù)規(guī)范
◇ 如何建立客服制度體系 ◇ 規(guī)范性與靈活性的統(tǒng)一
3.客戶服務(wù)競爭策略
◇ 創(chuàng)新反思“客戶就是上帝” ◇ “需求激活法”在客服中應(yīng)用
◇ “會員俱樂部”運營三法則 ◇ 規(guī)范化不流于形式化
◇ 回頭客達(dá)90%的秘訣 ◇ 客戶投訴處理的五項策略
4.客戶服務(wù)績效管理創(chuàng)新
◇ 客戶反饋效益公式 ◇ 客服質(zhì)量評估方法
◇ 客戶滿意度的有效測量 ◇ 客服績效的快速提升
◇ 績效管理失效的原因
5. 客服團(tuán)隊培育機(jī)制創(chuàng)新
◇ 零缺陷服務(wù)依靠卓越團(tuán)隊 ◇ 忠誠客戶源于忠誠員工
◇ 素質(zhì)模型與客服人員招聘 ◇ “模擬法”與客戶人才培養(yǎng)的
◇ “標(biāo)桿法”與客服人員批量復(fù)制 ◇ 客戶人員 “星級管理評法”
◇ “四維影響法”與客服文化的建立
導(dǎo)師簡介:楊思卓博士
“亞洲企業(yè)教練之父”楊思卓博士——亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會秘書長，美國PRESTON大學(xué)博士生導(dǎo)師。楊思卓教授是咨詢業(yè)的導(dǎo)師級人物——在咨詢業(yè)，楊思卓教授是少數(shù)具有公務(wù)員、總裁和教授三重經(jīng)歷的名師之一。培養(yǎng)了數(shù)以萬計的職業(yè)經(jīng)理人、管理顧問和培訓(xùn)師。其培訓(xùn)風(fēng)格“有趣、有料、有道、有效”。正如美國勞工部長赫爾曼評價：“這是一位融合了東方智慧與西方實戰(zhàn)技術(shù)的企業(yè)教練。” |
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