| 副標題 |
服務力提升系列 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓會員單位 |
| 學員對象 |
服務行業(yè)從業(yè)人員，服務行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。 |
| 授課時間 |
2024年4月12-13日 、[長期舉辦，最新時間請咨詢] |
| 授課顧問 |
劉慧穎 |
| 授課地點 |
上海 |
搜索上海 |
| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
2800
- 在線免費預定報名一周內(nèi)確定繳費者
可享團體優(yōu)惠價！ |
課程目的 |
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課程收益：
1.投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行
2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒
3.能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現(xiàn)服務。 |
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱：
模塊一：服務意識
1.服務意識
服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
精品的四個服務等級
服務意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)
服務意識和服務能力的區(qū)別
2.顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3.服務的價值
顧客服務的6個等級
優(yōu)質(zhì)服務的案例分析
服務的價值：顧客/企業(yè)/員工
4.顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）
給顧客留下印象的服務：最好與最差
您的服務值？
5.顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務
我們的服務與顧客的需求差距
高標準追求的目標
舉例說明我們認為的優(yōu)質(zhì)服務
“3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二：服務意識
1.投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務值的不足
投訴的需求：被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2.面對投訴應該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應對的結果和意義
3.投訴應對的技巧：七步驟
道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。
詢問/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達感謝
4.投訴應對后的工作完善
日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法 |
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備注 |
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